TOP-ARTIKEL Technology Innovation Management
Differenzierung in der ICT-Branche durch Kundenerlebnisse
Was wir von Amazon, Apple, Facebook & Co. lernen können - und was nicht.
Dr. Jan Hartmann, Dr. Volker Rieger
Branchenübergreifende Trends wie Cloud Computing und „Everything as a Service“ beschleunigen die Kommodifizierung von ICT-Produkten und Dienstleistungen. Entscheider stehen daher unter Druck, neue Strategien zur nachhaltigen Differenzierung zu formulieren. Obwohl die Kundenerfahrung als zentrale Quelle der Differenzierung anerkannt ist, mangelt es bei bestehenden Strategien häufig an einer ganzheitlichen Betrachtung der zugrunde liegenden wirtschaftlichen Prinzipien. Eine gründliche Analyse der führenden Marktteilnehmer zeigt, wie langfristige Business Excellence sowohl prozess- als auch technologiegesteuerte Methoden zur Differenzierung durch das Kundenerlebnis erfordert.
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