Wer Kommunikationsregeln nicht einhält, verursacht Aufwand und Kosten

Die meisten Manager haben irgendwann einmal eine Managementausbildung durchlaufen, um sie unter anderem mit den Grundregeln der Kommunikation vertraut zu machen. Dort haben sie erfahren, dass jede Kommunikation vier Komponenten hat: den Sachinhalt, die Beziehungsinformation (Wie gehe ich mit meinem Gegenüber als Empfänger um?), einen Appell, der den Wunsch betrifft, welche Wirkung die Kommunikation haben möge, und schließlich die Selbstoffenbarung: Wie stelle ich mich selbst dar, was sagt diese Nachricht über mich aus?

Als Selbstverständlichkeit sei noch erwähnt: Kommunikation  im geschäftlichen Zusammenhang dient dem Geschäftszweck. Sie hat zielgerichtet zu sein, soll die Performance verbessern – oder wenigstens nicht verschlechtern – und sie soll Probleme lösen, nicht neue (Kommunikations-) Probleme schaffen.

In Zahlen ausgedrückt stellt sich die Problematik wie folgt dar: In einem Unternehmen arbeiten beispielweise 10 000 Mitarbeiter mit E-Mail. Jeder verliert täglich durch Irrungen und Wirrungen der E-Mail-Kommunikation fünf Minuten produktiver Arbeitszeit. Rechnen Sie mit: Das ergibt pro Jahr bei einem ­Kostensatz von 100 Euro pro Mitarbeiter und 200 Arbeitstagen die stolze Summe von zirka 16 Millionen Euro. Beeindruckend! In Summe bringt es ein Unternehmen also durchaus voran, wenn man hier kontinuierliche Verbesserungen erreicht.

Was läuft also so oft schief?

Die Betreff-Sünde lässt den Empfänger im Unklaren

Der Absender hat sich nicht überlegt, wie der Betreff exakt lauten muss. Entweder muss das wichtige Schweizer Angebot im Betreff zusätzlich erwähnt werden oder es muss eine separate Mail mit diesem Angebot gesendet werden. Das hätte in früheren Zeiten die Sekretärin ihrem Chef abverlangt. Der Betreff ist die Überschrift einer Mail – wenn sie fehlt, ist der Empfänger in vielerlei Hinsicht verloren: Er weiß beim Empfang nicht, worum es geht, ob es wichtig ist, ob er den Sachverhalt bis morgen liegen lassen kann. Wenn er nicht selbst den Betreff ergänzt, hat er wenig Chancen, die E-Mail später schnell wieder zu identifizieren. Zudem wird der Empfänger mehr oder weniger verärgert sein über die Schlamperei des Absenders, die ihn zwingt, hier zusätzlichen Aufwand zu betreiben.