Bekommen statt Suchen
Warum wir unsere Interaktion zukünftig an Smart Agents übergeben
Durch den Einsatz von Smart Agents sinken die Suchkosten für den Kunden dramatisch. Gleichzeitig profitieren Hersteller und Händler von einer besseren Kundenkenntnis sowie der Möglichkeit, ihre Angebote in Echtzeit und überall darzustellen sowie die Interaktion mit dem Kunden nach eigenem Markenbild zu gestalten.
Das Internet ist eine tolle Sache. Man findet dort alles. Für den suchenden Konsumenten hat diese Informationsmenge allerdings auch entscheidende Kehrseiten: Die von Suchmaschinen gelieferten – täglich zahlreicher werdenden – Ergebnisse stellen lediglich den Ausgangspunkt der Suche dar. Im darauf folgenden Schritt ist dann die Sichtung und Bewertung der oftmals nur bedingt zutreffenden, unklaren, veralteten oder widersprüchlichen Suchergebnisse erforderlich. Das ist weder einfach noch schnell: Wie lange brauchen Sie als Konsument, bis Sie das passende Urlaubsangebot gefunden und die verschiedenen Buchungen aufeinander abgestimmt haben?
An diesem Problem setzen Smart Agents, die zukünftigen digitalen Stellvertreter von Käufern, Händlern und Herstellern an. Sie vereinfachen und beschleunigen sowohl das Finden als auch das Erfüllen einer wunschgemäßen Lösung, denn sie kennen die jeweiligen Wünsche, Interessen und Möglichkeiten der Marktakteure und können untereinander wesentliche Phasen des Kaufprozesses autonom abwickeln. Daraus ergeben sich gegenüber heutigen Ansätzen drei wesentliche Unterschiede: Die gefundenen Lösungen treffen die Kundenbedürfnisse besser, die offerierten Lösungen können aus mehreren kombinierten Angebotselementen bestehen. Zudem sind die Agenten derart autonom, dass sie untereinander bereits die Transaktion vereinbaren und die Lieferung durchführen können.
Ausgehend von vier zentralen Thesen definieren wir den Begriff „Smart Agent“ und beschreiben dessen mögliche Ausprägungen. Anschließend betrachten wir die wesentlichen treibenden Faktoren, unter ihnen das Thema Datenschutz und dessen Regulierung, und zeigen auf, wie Unternehmen sich schon heute für die zukünftige Interaktion mit ihren Kunden vorbereiten können.
Zentrale Thesen
Das Internet und damit die Art und Weise, wie Konsumenten Informationen erhalten, Entscheidungen treffen und Transaktionen durchführen, steht vor einem Paradigmenwechsel. Noch dominiert bei vielen Unternehmen die Vorstellung vom Internet als Informationspool. Der Anwendungsfokus liegt entsprechend auf dem Suchen, Bereitstellen und Selektieren von Informationen. Folgende Trends markieren den Wandel des Internets vom unsortierten Informationspool zum Träger eines komplexen Interaktionsuniversums:
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