Im Vergleich zu industriellen Fertigungsprozessen gelten IT-Prozesse für die Entwicklung und Lieferung von Services als rückständig, obwohl Informationstechnologien als Faktor zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit und Wertsteigerung eines Unternehmens immer mehr an Bedeutung gewinnen. Heute richtet sich die IT verstärkt nach den Businesszielen und Strategien der Unternehmen aus. Konsequenterweise interessieren sich die IT-Anwender nicht dafür, wie eine Serviceleistung erbracht wird, sondern sie erwarten eine effiziente Problemlösung und Ausführung der Routine-Aufgaben im täglichen Business durch die Nutzung der IT. Die Anwender betrachten somit die „IT-Factory“, die für die Bereitstellung und Lieferung der Services verantwortlich ist, lediglich als eine Art „Black-Box“, die flexibel, zuverlässig und effizient funktionieren sollte. Für den Anwender ist ein schlüsselfertiger Service, also ein End-to-End-Service, relevant.

Für die IT-Dienstleister hat diese Anwendersicht gravierende Konsequenzen: Services werden nicht mehr in traditioneller Form als separate Komponenten von Diensten, wie z.B. Hard-Disc-Kapazität oder CPU-Zeit, geliefert, sondern als integrierte und globale Lösungsansätze, sogenannte „business enabler". IT-Dienstleister müssen auf User-Anforderungen schnell reagieren, den Rahmen für eine kontinuierliche und qualitativ anspruchsvolle Lieferung der Dienste schaffen sowie in der Lage sein, ihre Dienste in einem angemessenen und transparenten Kosten-Nutzen-Verhältnis bereitzustellen. Flexibilitäten bei der Lieferung sowie eine starke Dynamisierung und globale Präsenz der Services sind unabdingbare Charakteristika von End-to-End-Services.


Mit Hilfe von Automatisierung, Dynamisierung und Virtualisierung werden sich die IT-Serviceprozesse dem Reifegrad der Industriestandards annähern. Durch die „Industrialisierung" der IT können Effizienzpotenziale freigelegt, Geschwindigkeit bei der Umsetzung neuer Anforderungen gewonnen und gleichzeitig ein konsistent hochqualitatives „Produkt" zugesichert werden.


Dieser Artikel betrachtet alle Facetten bei der Übertragung der Business Anforderungen auf die IT-Services und stellt die Komplexität bei der Transformation der bisher isolierten, technikorientierten Services in einer businessorientierten End-to-End-Systematik dar.
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