Eine wesentliche Rolle in der Entwicklung neuer Trends spielt der Kunde, dessen Wahrnehmung, Einstellung und letztlich auch seine Erwartungen gegenüber dem Mobile Operator, Versicherungsanbieter, Bankdienstleister oder auch dem Reiseveranstalter. Der Kunde prägt also im Idealfall das Verhalten und auch das Angebot seines Dienstleistungsanbieters mit.

Das Ziel dieses Beitrages ist es, einen Ausblick auf das CRM der Zukunft zu gewähren. Hierzu werden im Rahmen der Detecon Studie „CRM 2015“ Erkenntnisse aus Experteninterviews und der Sekundärrecherche herangezogen, um einen ersten Einblick in die zukünftigen Entwicklungen von ICT und CRM zu gewähren. Wohin die Reise des CRM geht, wird hierbei mittels fünf Hypothesen skizziert.

Hypothese 1: Die Rolle der Kunden wird sich vom klassischen Leistungsempfänger hin zum Leistungsgestalter – dem Integrated Customer – entwickeln.

Wir stellen zunächst fest, dass es für den künftigen Erfolg von Unternehmen weiterhin wichtig sein wird, wertvolle Kundenbeziehungen durch ein gezieltes Miteinander zu vertiefen. Die Kundenzufriedenheit in einer solchen Beziehung entwickelt sich jedoch weitgehend zu einer Basisanforderung. Dadurch wird der Umsetzung eines konsequenten Customer Experience Managements (CEM) eine noch höhere Bedeutung beigemessen: CEM bedeutet in erster Linie die Schaffung positiver Erfahrungen durch den Kunden zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Letzterem und dem Produkt beziehungsweise der Leistung oder dem Anbieter. Es gilt folglich, die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen als positives Erlebnis zu gestalten. Dies geschieht, indem die Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern – in bestimmten Fällen – sogar übertroffen werden. Denn dann erlebt der Kunde die Leistungserbringung und Ansprache des Unternehmens als wirklich außergewöhnlich und bemerkenswert. Dieses Alleinstellungsmerkmal gewährleistet eine nachhaltige Stärkung und Verbesserung der Kundenbeziehung.