Der Fokus des Kundenbeziehungsmanagements liegt bei vielen Unternehmen auf der Gewinnung und der Bindung von Kunden. Bekanntlich wird so der unternehmerische Erfolg sichergestellt. Aber nicht nur. Auch die aktive, also anbieterseitige Beendigung einer Kundenbeziehung stellt eine nicht zu vernachlässigende Komponente dar, wie die Ergebnisse einer Studie in der Schweizer Telekommunikationsbranche belegen.

Kundenbeziehungsmanagement, auch als Customer Relationship Management (CRM) bekannt, beschäftigt sich mit der Gestaltung der Beziehung zwischen Kunde und Anbieter. Das Ende einer Kundenbeziehung ist grundsätzlich – und verständlicherweise – kein bevorzugtes Thema bei Unternehmen. Dies belegt zum Beispiel die jüngste CRM-Studie (Wolter, S./Tüscher, P./Lucco, A./Reimers, H./Hannich, F./Troesch-Jacot, M. (2009): Kundenrückgewinnungsmanagement, Status Quo in der Schweizer Unternehmenspraxis, Studie 2009/02, Zürich) der Detecon Schweiz, in der der Reifegrad des Kundenrückgewinnungsmanagement in Schweizer Dienstleistungsunternehmen untersucht wurde. Es hat sich unter anderem gezeigt, dass das CRM vielerorts schon beim Umgang mit denjenigen Kunden zu kurz greift, die aus eigenem Antrieb das Unternehmen verlassen ­haben. Erst recht gilt dies für die Beendigung von wenig oder unprofitablen Kundenbeziehungen: Dieses ­Thema stellt oft noch eine völlige Lücke im CRM von Unternehmen dar.  

Professionelles Kündigungsmanagement zahlt sich aus

Drei Kernfragen stehen im Vordergrund eines aktiven Kündigungsmanagement von Kundenbeziehungen:   

1.Was bringt ein professionelles Kündigungsmanagement dem Unternehmen?  

2.Wie sehen Analyse und Planung einer fairen Kündigung aus?  

3.Welche praktischen Implikationen ergeben sich für ein Kündigungsmanagement?

Kernfrage 1: Was bringt ein professionelles Kündigungsmanagement dem Unternehmen? Es dürfte nicht überraschen, dass Anbieter ihren Kunden am häufigsten aus finanziellen Gründen kündigen. Entweder hat der Kunde seine Rechung nicht bezahlt oder er ist einfach zu wenig rentabel. Vor diesem Hintergrund zeichnet sich der ­direkte Nutzen eines erfolgreichen Kündigungsmanagements in dreifacher Hinsicht aus, nämlich aus einer ökonomischen, kommunikativen und wettbewerbstechnischen Perspektive.   
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