Aus ökonomischer Sicht ergibt sich der Nutzen aus der Steigerung der Wirtschaftlichkeit des Kundenportfolios: Erstens findet eine Bereinigung des Portfolios von Kunden mit geringem Kundenwert statt. Die Praxis zeigt, dass ein „loyaler“ Kunde mit durchschnittlicher Preisbereitschaft gelegentlich auch ein recht „kostenintensiver“ Kunde ist und dass seine positive Mund-zu-Mund-Kommunikation – als ausgleichendes Gegenargument für den geringen Kundenwert – häufig überschätzt wird. Durch die Konzentration der Ressourcen auf die profitabelsten Kundenbeziehungen ergibt sich ein positiver Effekt auf die Kapitalrendite (ROA). Zudem nimmt in der Regel auch die Kundenfluktuation ab, da die Ressourcen zur Betreuung zielgerichteter eingesetzt werden.

Zweitens verfügen Kundenbeziehungen mit negativem Kundenwert oft noch über ein kurzfristiges Abschöpfungspotenzial. Dieses ergibt sich, wenn der Kunde dem Anbieter noch einen Restbetrag schuldet. In einem solchen Fall ist es für den Anbieter profitabel, den Kündigungsprozess kundenfreundlich und professionell anzugehen, da auf diese Weise die Wahrscheinlichkeit der Rückzahlung der verbleibenden Restschuld erhöht wird.    

Ein erfolgreiches Kündigungsmanagement zahlt sich auch in kommunikativer Hinsicht aus. Kunden, die mit dem Kündigungsprozess zufrieden waren, sind zum Unternehmen besser eingestellt. Dadurch kann einer negativen Mund-zu-Mund Propaganda vorgebeugt werden, und es erhöht sogar die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde aufgrund der positiven Erfahrungen das Unternehmen entsprechend weiterempfiehlt.

Letztlich ist es für einen Anbieter auch ein Zeichen von organisatorischer Reife, wenn er fähig ist, Kundenbeziehungen aktiv und erfolgreich zu beenden. Dieser höhere Reifegrad verschafft dem Unternehmen gegenüber anderen Mitbewerbern einen Wettbewerbsvorteil in seiner Positionierung als Beziehungsführer. Der Nutzen einer Beziehungsführerschaft zeichnet sich wiederum durch positive Effekte im Wettbewerb um die Gewinnung von Neukunden aus.  

Damit der ökonomische, kommunikative und wettbewerbstechnische Nutzen aus einer Kündigung jeweils maximiert werden, bedarf es zuerst einer sorgfältigen Analyse und Planung.

Kernfrage 2: Wie sehen Analyse und Planung einer fairen Kündigung aus? Eine erste Voraussetzung für die erfolgreiche Beendigung einer Kundenbeziehung ist das Verständnis über die Reaktion des Kunden bei einer anbieterseitigen Kündigung. Zu diesem Zweck sind seine Wahrnehmung und Erwartungen vorab zu analysieren.

Das Ergebnis der Studie hat diesbezüglich zwei zentrale Erkenntnisse hervorgebracht: Erstens haben nicht adressierte Emotionen im Kündigungsprozess einen negativen Einfluss auf die Einstellung zum Unternehmen, zweitens erwartet der Kunde vom Anbieter primär ein faires Vorgehen. Die Erwartungshaltung des Kunden lässt sich dabei in konkrete Anforderungen übersetzen, nämlich in solche, die der Anbieter erfüllen muss, solche, die er erfüllen sollte und solche, die er erfüllen kann.    
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