Die Erfüllung von Muss-Anforderungen wird vom Kunden im Rahmen einer Kündigung als selbstverständlich betrachtet, ansonsten werden diese zu KO-Kriterien. Hierzu zählen die Erreichbarkeit eines Anbieters, das Aufzeigen von Kündigungsalternativen – zum Beispiel die Umwandlung des Vertragsverhältnisses bei Zahlungsunfähigkeit – sowie eine verständnisvolle Haltung gegenüber der Situation, in der sich der Kunde befindet. Erfüllt der Anbieter die genannten Merkmale nicht, wenn er seinem Kunden kündigt, verlässt der Kunde unzufrieden das Unternehmen und kann durch negative Weiterempfehlung dem Unternehmensimage schaden.

Soll-Anforderungen werden von Kunden auf einem bestimmten, persönlich geprägten Niveau erwartet. Das heißt, je besser der Anbieter den Anforderungen gerecht wird, umso zufriedener ist der Kunde und umso eher wird dieser das Unternehmen ­weiterempfehlen oder zumindest diesem gegenüber positiv eingestellt sein. Zu diesen Anforderungen zählen Freundlichkeit und Fachkompetenz sowie die Fähigkeit des Kontaktpersonals, dem Kunden aktiv zuzuhören.

Bei der Erfüllung von Kann-Anforderungen wird der Kunde begeistert oder zumindest positiv überrascht sein, weil er eine solche Leistung nicht erwartet. Hierzu gehören im Kündigungsfall insbesondere Diskretion und Transparenz. Interessanter­weise schätzen es zum Beispiel gekündigte Kunden überaus, wenn der Anbieter ihnen garantiert, ihre persönlichen Daten nach der Kündigung nicht an Dritte weiterzugeben. Auch durch die Offenlegung der Beendigungsgründe, also die konsequente Schaffung von Transparenz, zeigt der Kunde eine überproportionale Zufriedenstellung. Der Nutzen für das Unternehmen ist ein zusätzlicher Imagegewinn als diskreter Anbieter und erhöht das Vertrauen des ehemaligen Kunden in das Unternehmen.

Ist das Bewusstsein für die Erwartungen von Kunden an eine Kündigung geschaffen, ist in einem zweiten Schritt zu planen, wie der Anbieter den Kündigungsweg begehen soll. Dies stellt für den Anbieter insbesondere kommunikationstechnisch eine große Herausforderung dar, und es bedarf deshalb einer geeigneten Kommunikations- und Kündigungsstrategie.

Vier Wege des Abschieds

Die Strategien für eine anbieterseitige Kündigung lassen sich aus der Sozialpsychologie von den grundlegenden Mustern zwischenmenschlicher Beziehungen ableiten. Ausgehend von der Art wie rücksichtsvoll und kundenfreundlich der Anbieter vorgeht und der Form wie er die Kündigungsabsicht anspricht, lassen sich vier grundlegende Ansätze zur Kündigung ­beschreiben.

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