Der kostengünstigste, aber zugleich am wenigsten kundenfreundliche Ansatz ist, den Kunden vor vollendete Tatsachen zu stellen in Form einer schriftlichen und einmaligen Mitteilung (Kündigungsbrief). Ein solches Vorgehen hat zum Ziel, die Kündigung entweder „kurz und schmerzlos“ abzuwickeln oder – in seltenen Fällen und je nach Kündigungsgrund – im Sinne einer erzieherischen Maßnahme eine abschreckende Wirkung auf den Kunden auszuüben, um die Botschaft auszusenden: „So geht das bei uns nicht“.

Will der Anbieter dem Kunden indirekt zu verstehen geben, dass er beabsichtigt, die Beziehung bald zu beenden, kann er entweder das „Serviceniveau“ senken oder die Kosten erhöhen. Dieser Ansatz wird nicht immer als fair eingestuft, denn in beiden Fällen wird beabsichtigt, die Kündigung durch den Kunden selbst zu provozieren. Bleibt der Kunde trotz einer Gebührenerhöhung dem Unternehmen bestehen, wird dieser auf ein akzeptables Rentabilitätsniveau gebracht. Gefähr-lich ist in diesem Zusammenhang aber der negative Imageeffekt, der von denjenigen Kunden ausgehen kann, die das Unternehmen verärgert verlassen in der Meinung, das Unternehmen sei zu teuer oder erbringe einen ungenügenden Service.

Eine weitere Möglichkeit, eine Kündigung diskret einzuleiten, ist die Strategie des Rückzugs. Diese beinhaltet den kontinuierlichen Abbau der Kontakthäufigkeit zum Kunden und dadurch eine Reduktion der Intimität respektive des Vertrauens zum Anbieter. Im Extremfall ist der Anbieter einfach nicht mehr zu erreichen, wenn der Kunde den Kontakt zu ihm aufnehmen möchte. Diese Strategie erlaubt es, die Kündigung zu einem bestimmten Zeitpunkt „still“ durchzuführen. Das bedeutet, der Kunde hat sich ab einem bestimmten Zeitpunkt an die Ab­wesenheit des Anbieters gewöhnt und wird in der Folge das eigentliche Kündigungsereignis überhaupt nicht mehr wahrnehmen.

Der fairste, aber auch kostenintensivste Weg ist das Abschiedsgespräch mit dem Ziel, den Kunden von der sachlichen Notwendigkeit der Kündigung zu überzeugen. Weil die unwiderrufliche Kündigung im Rahmen eines Dialogs stattfindet, kann der Kunde umgehend auf die Kündigungsumstände reagieren. Die Herausforderung für den Anbieter liegt somit darin, innerhalb kurzer Zeit dem Kunden die Kündigung zu eröffnen, mögliche Beschwerden und Emotionen aufzunehmen und zu klären sowie das gegenseitige Einverständnis sicherzustellen und sich schließlich „im guten Ton“ vom Kunden zu verabschieden. Exzellente Anbieter schaffen das – obschon dieser Weg zweifellos zu den anspruchsvollsten gehört. Aber es lohnt sich: Die Studie hat gezeigt, dass diejenigen Kunden des Telco-Anbieters, denen mittels Abschiedsgespräch gekündigt wurde, nachhaltig signifikant besser zum Unternehmen eingestellt sind.