Maxime des Kündigungsmanagements: Stay friendly and keep cool

In der Praxis stellt sich für Unternehmen grundsätzlich die Frage, wie mit denjenigen Kunden umzugehen ist, die Unternehmenswerte vernichten statt zu schaffen. Spätestens jetzt wird die Kündigung einer Kundenbeziehung zum Bestandteil eines umfassenden Customer Relationship Managements. Ziel eines erfolgreichen Kündigungsmanagements ist primär die Maximierung der Wirtschaftlichkeit des eigenen Kundenstamms. Hierbei wird letztlich klassisches Portfoliomanagement betrieben. Nun handelt es sich aber bei den Assets im Portfolio nicht um Immobilien, Produkte oder Wertschriften, sondern um Kunden – sprich: “human beings“. Hierzu ist folglich zu berücksichtigen, dass die Kündigung von Kundenbeziehungen leicht negative Nebeneffekte mit sich zieht, nämlich verärgerte Kunden, die wiederum ihr Umfeld und andere (rentable) Kunden negativ beeinflussen und diese zur Abwanderung bewegen können. Damit würde der eigentliche Nutzen der ursprünglich angedachten Portfoliobereinigung langfristig untergraben.  

Die Kündigung von Kundenbeziehungen ist jedoch vielmehr als Chance zu sehen, eine durchaus heikle Kundensituation erfolgreich zu meistern und daraus aus ökonomischer, kommunikativer und letztlich wettbewerbstechnischer Sicht Nutzen zu schlagen. In diesem Zusammenhang stellt der Regelkreis des Kündigungsmanagements die ideale Basis für eine kundengerechte Umsetzung des Portfoliomanagements dar. Das in der Studie untersuchte Kündigungsmanagement zeigt zudem deut-lich, dass die Qualität der Kommunikation – insbesondere die Komponente „Freundlichkeit und aktives Zuhören“ – einen hervorragenden Anbieter ausmacht. Und eine weitere Erkenntnis ist zudem, dass die spätere Einstellung des (ehemaligen) Kunden gegenüber dem Unternehmen umso besser ausfällt, je sachlicher die Kündigung abläuft. Hier sollten Anbieter also ­primär ansetzen, um aus der Kündigung von Kundenbeziehungen den Wirtschaftlichkeits- und insbesondere Positionierungsvorteil zu erlangen.

Vor diesem Hintergrund lässt sich der Leitgedanke für ein erfolgreiches anbieterseitiges Kündigungsmanagement wie folgt zusammenfassen: Stay friendly and keep cool!

Erschienen in DMR 02/2009

Weiter