Kunden bewerten und charakterisieren !

Dass Kundenservice stärker differenziert und an kundenindividuellen Aspekten ausgerichtet werden muss, um im Wettbewerb zu bestehen, findet mit 97 Prozent eine breite Zustimmung bei den befragten Teilnehmern einer Detecon-Studie zu den Zukunftstrends des Kundenservice. Dies setzt aus Sicht der Befragten ein deutliches Signal für die Abkehr vom Konzept eines vereinheitlichten Kundenservices, welches sich in den 90er Jahren durchsetzte. Unbestritten ist auch der grundsätzliche Stellenwert eines umfangreichen, exzellenten Kundenservices im Unternehmen: 89 Prozent der Teilnehmer stimmen zu, dass dieser ein lohnenswertes Investment zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und folglich Loyalität ist. Dem Differenzierungsansatz folgt die These, dass Kundenservice zukünftig stark von Individualisierung und Personalisierung geprägt sein wird. 93 Prozent der Befragten stimmen ihr zu.

Um den Kundenservice gezielt und erfolgreich differenziert auszugestalten, müssen Unternehmen zunächst einmal die Kunden eingehend kennenlernen, verstehen und bewerten. Hier zählt neben der kürzeren quantitativen Bewertung im Besonderen eine qualitative Analyse, um Erkenntnisse über die Erwartungsstrukturen, das Kaufverhalten und weitere individuelle Merkmale der Kunden zu erlangen.  Die wachsende „Informationsgesellschaft“ und der technologische Innovationsprozess bieten nicht nur dem Kunden eine höhere Transparenz – sie eröffnet auch den Unternehmen erweiterte Chancen zur Erhebung und Analyse von Daten und Informationen. Mit entsprechender ­systemischer Unterstützung und Prozessen im Rahmen eines modernen Customer Feedback Management können umfangreiche Informationen verdichtet und strukturiert werden. Die hieraus generierten, verdichteten Kundenprofile beinhalten quantitative und qualitative Merkmale, um eine transparente Bewertungs­basis zu schaffen.

Wertbasierte, aber auch individuelle Differenzierung des Leistungsportfolios !

Ein eindeutiges Votum erhält der Kundenwert als bedeutendes Differenzierungsmerkmal auch in der Detecon-Studie: 75 Prozent der Befragten meinen, dass Art und Umfang von Serviceleistungen sich grundsätzlich nach dem Wert eines Kunden für ein Unternehmen richten sollten. Aufsteigend von niedrigem zu hohem Kundenwert sollten der Individualitätsgrad sowie die Exklusivität von Serviceleistungen steigen, angefangen bei einem ökonomisch-lösungsorientierten Basis-Service in den ­unteren Wertsegmenten bis hin zum premiumorientierten Services für Topkunden. Dieses Ergebnis bestätigt, dass Servicedifferenzierung über den Kundenwert bereits bekannt und etabliert ist.