• Art der Betreuung: Self-Service oder individuelle, persönliche Beratung? Zusatzleistungen kostenpflichtig oder gratis ?

• Kanalmanagement: Welcher Kanal wird vom Kunden präferiert?

• Sales: Welche Upselling-Angebote erhält ein Kunde vor dem Hintergrund seiner Kaufinteressen?

Neben der eingehenden Ist-Analyse ist auch die in die Zukunft gerichtete Frage nach der Soll-Entwicklung der Kundengruppen zu beantworten: Welche Profile haben Entwicklungspotenzial? Welche sind schon heute besonders profitabel oder können es zukünftig werden? Welche Gruppen haben einen dauerhaft zu geringen Wert für das Unternehmen?

Zukunftsgerichtete Servicedifferenzierung sollte mehrdimen­sional funktionieren. Die Basis bildet dabei zunächst eine wert­basierte Unterscheidung des Umfangs an Leistungen: Bedarfsdeckende Basisleistungen mit hohem Automatisierungsanteil für Kunden mit niedrigem oder negativem CLV, die wenig bis gar kein Ausbaupotenzial anzeigen; exzellenten Service mit herausragenden Leistungen für hochwertige Kunden mit langfristigem Bindungs- und Wertentwicklungspotenzial. Innerhalb eines definierten Leistungsportfolios eines Kundenwertsegments kommt dann eine weitere Differenzierung des Services nach den individuellen, „weichen“ Aspekten – zum Beispiel Kauf­angebote, Zusatzleistungen, Kanalangebot – ins Spiel, wie sie im Kundenprofil hinterlegt sind.

Gezielte, aktive Kanalsteuerung nach Kundenwert und Präferenz !

Einen wichtigen Stellhebel zum Effizienzgewinn im Kundenservice sind die sich ausweitenden Kommunikationskanäle. Durch wert- und bedürfnisorientierten Kanaleinsatz und Zuordnung lassen sich wichtige Potenziale für den Kundenservice der Zukunft erschließen.

Wertbasiert heißt, dass sich umfangreiche und persönliche Kundenberatung auf die Kundengruppen mit hoher Rentabilität und großem Entwicklungspotenzial fokussiert. Langfristig unrentable Kunden mit langfristig  geringem Umsatz sind dagegen eher über einen standardisierten Service mit hohem Automatisierungsgrad zu steuern, um die nicht zu amortisierende Kosten so niedrig wie möglich zu halten. Bedürfnisorientiert ist wie folgt definiert: Gerade in den jüngeren, online-affinen Käufergruppen gibt es viele User, die zum Beispiel Self-Services aufgrund wahrgenommener höherer Convenience von sich aus als Interaktionskanal bevorzugen. Aufgrund ihrer Automatisierung und nur sehr geringen Bindung personeller Kapazitäten definieren Self-Services den kostengünstigsten Servicekanal für das Unternehmen. Kunden mit entsprechender Präferenz sollten daher aktiv in diesen Kanal gesteuert werden, da ihr Wunsch nach schnellem und zeitlich unabhängigem Service bedient wird und dies bei gleichzeitig vergleichsweise geringsten Servicekosten für das Unternehmen.