Win-Win-Situation ist Ziel

Die Bedeutung eines differenzierenden Kundenservice der Zukunft ist unbestritten – das belegen auch die Ergebnisse der Detecon-Studie. Dabei wird der Aspekt der Wirtschaftlichkeit gegenwärtig noch klar vor der Kundenzufriedenheit priorisiert, was sich insbesondere in der Bewertung der Differenzierungsdimensionen zeigt: Hier liegen die „harten“ ökonomischen Kundenwertfaktoren wie Entwicklungs- und Referenzpotenzial, Rentabilität oder Deckungsbeitrag zwar vor den „weichen“ Themen wie Kundenloyalität, Geschäftsbeziehungsdauer und Kanalpräferenz, jedoch finden sie ebenfalls einen beachtlichen Grad an Zustimmung, was die Tendenz eindeutig bestätigt.

Differenzierter Kundenservice zeigt wertschöpfende Effekte in zweierlei Hinsicht: Auf Basis sorgfältig analysierter Daten können Serviceleistungen effizient auf Kundenprofile zugeschnitten werden. Es geht darum, das für einen Kunden auf Basis seines Wertes und seiner individuellen Merkmale ideale Serviceportfolio zu definieren und in der Praxis umzusetzen. Weiterhin bietet diese Art der Differenzierung ein wirkungsvolles Instrument, um die nach vorn gerichtete Steuerung und Weiterentwicklung  von Kundengruppen strategisch zu unterstützen. Aus der Herausforderung, die das Spannungsfeld aus Service­exzellenz und Wirtschaftlichkeit stellt, entsteht durch erfolgreiche Servicedifferenzierung eine Win-Win-Situation: kosteneffizienter Einsatz von Serviceressourcen und profitable Kundengruppen auf Unternehmensseite – „Tailored-fit“-Angebote und Services bei gesteigerter Zufriedenheit auf ­Kundenseite.