Was man an diesem Beispiel schön sieht, ist die Verzahnung mit bisherigen IT-Anbietern, die Dienstleistungen oder Business-Services offerieren. Der Einsatz von Technologien wie GPS und Überwachung stellt hierfür im technischen Umfeld ein Beispiel dar. Es ließen sich darüber hinaus noch viele weitere Beispiele aufzählen, die die Verzahnung IT, Telekommunikation, GPS, RFID in den Mittelpunkt stellen.

Die Verzahnung von Prozessen und IT ist also nicht nur ein Trend, der als Marketingaktion von ERP-Anbietern getrieben wird, sondern auch ganz klar ein Pull vom Markt. Das kann ich über verschiedenste Branchen hinweg beobachten.

DMR: Best in Class-Prozessmanagement erfordert eine durchgängige Performance-Messung entlang der Prozesse. Wie gut schätzen Sie die Operationalisierbarkeit erforderlicher KPIs in der IT ein? Welchen Mehrwert bieten Business Service Management-Ansätze in diesem Kontext?

L. Brecht: Business Service Management ist eine mögliche ­Lösung, um die Indikatoren überhaupt messen zu können. Es gibt viele Unternehmen die Indikatoren definiert haben, aber dann den Schritt der Operationalisierung nicht schaffen, vielleicht auch, weil die unterliegenden IT-Systeme nicht flexibel genug sind, prozessorientierte Kennzahlen zu erheben. In diesem Zusammenhang wird aber häufig der Fehler gemacht, dass man viel zu viel misst. Es werden KPIs gemessen, weil man sie messen kann, aber nicht hinsichtlich der Frage, ob sie den jeweiligen Prozess charakterisieren oder strategisch relevant sind. Mittel­fristig kann Business Service Management da eine Lösung bieten, gerade um die richtigen prozessorientierten Messgrößen zu erheben. Aber ich denke, vielen Unternehmen fehlt da noch eine saubere Implementierung und Operationalisierung. Strategische Ziele verändern sich, müssen auf strategische Kennzahlen und Prozesskennzahlen runtergebrochen werden, die aus Systemen gemessen werden können. Da ist sicher noch ein Gap.

DMR: Moderne IT-Systeme sind in der Lage, in kurzen Zeiträumen riesige Mengen von Prozessdaten intelligent zu verarbeiten. Wenn es über Business Service Management nun gelingt, Prozessmanagement und IT tatsächlich zu verzahnen, dann ist es heute im Prinzip doch schon möglich, alle Aktivitäten eines Unternehmens abzubilden und genauestens zu überwachen. Gibt es dort aus Ihrer Sicht noch größere Road Blocker?