L. Brecht: Ich halte zwei Punkte für wichtig:

Punkt eins: Business Service Management ist ein Enabler: Wie bekomme ich neue Lösungen, die dem Kunden einen Nutzen stiften? Den Nutzen, den der Kunde bekommt, erhält er nur über Prozesse und dort nur über Prozessleistungen. Also kann ich mir überlegen: Welche Business Services aus der IT heraus bieten mir vielleicht neue Prozessleistungen und dadurch ein Nutzen für den Kunden? Das zielt mehr auf die Effektivität ab.

Punkt zwei betrifft mehr die durchgängige Umsetzung einzelner Prozesse zum Kunden, also von der Anfrage bis zum Erhalt des  Produkts unter Verwendung von Business Service Management. Das zielt dann viel mehr auf die Effizienz ab, auf eine intern höhere Wertschöpfung.

DMR: Welches sind die wesentlichen Voraussetzungen dafür?

L. Brecht: Sie brauchen eine stringente Methodik. Eine Methodik, um aus der Unternehmensstrategie heraus in bestimmten Vorgehensmodellen und unter Verwendung von bestimmten Werkzeugen ihre Prozesse abzuleiten und die Technologie oder das Business Service Management so zu verwenden, dass es eben zum Enabler wird.

Das ist ganz zentral: Ich brauche eine definierte, erprobte ­Methodik, um die Potenziale zu identifizieren und ­umzusetzen.

Dann muss man sich fragen: Was hindert einen daran, das umzusetzen? Hindert einen das geringe Verständnis von der Technologie? Das glaube ich nicht. Ich glaube, wesentliche ­Voraussetzung ist wirklich ein methodisch sauberes Vorgehen, um beteiligte Mitarbeiter oder Kunden von der Lösung zu überzeugen und sie einzubinden. Das ist das Erfolgsentscheidende daran, weniger die modernste Technik, von der man vielleicht denkt, man beherrscht sie noch nicht.

DMR: Zu guter Letzt würden wir gerne Ihre langfristige Vision hinsichtlich Prozessmanagement und dem Zusammenspiel mit der IT erfahren. Was haben wir zukünftig zu erwarten?

L. Brecht: Ich sehe zwei Trends: Trend eins geht auf ein Buch aus dem Jahre 2007 zurück: „Competing on Analytics“. Der ­Autor Thomas Davenport ist einer der Prozess-Gurus der letzten 25 Jahre. Ich teile seine Meinung, wenn er propagiert: Prozessmanagement hat man jetzt gemacht, weiß wie es funktioniert, was man damit erzielen kann. Aber das ist nur eine Sicht. Die andere Sicht ist, dass man Prozesse viel stärker mit Analytik verbindet. Ein Beispiel könnte sein, dass ich über Kundenwert-Berechnungen, über richtige Algorithmen zur Kundensegmentierung auf Prozessverbesserungen komme.