"Zum Mystery Shopping gibt es keine Alternative, was die Messung von Service-Qualität betrifft", sagt der Wirtschaftswissenschaftler Prof. Norbert Drees von der Fachhochschule Erfurt. Seiner Meinung nach gewinne vor allem der Service immer mehr an Bedeutung, weil viele Produkte unterschiedlicher Hersteller mittlerweile austauschbar seien. Aber wie lässt sich guter und schlechter Service überhaupt feststellen? Eine realistische Sicht gibt nur die Kundenperspektive: Beim Mystery Shopping geben sich qualifizierte Tester als Kunden aus und erhalten so gezielt Informationen über die Wahrnehmung einer Unternehmensleistung aus der Kundensicht heraus. Der Vorteil gegenüber herkömmlichen Kundenbefragungen wie sie vielfach mittels Fragebögen und Telefoninterviews geschehen: Es sind wesentliche detailliertere Analysen über Serviceprozesse möglich. Denn fachlich gut vorbereitet entgeht dem Tester nicht, ob der Mitarbeiter etwa die wichtige Frage nach der Rückrufnummer zur Terminbestätigung tatsächlich gestellt hat. Wirkliche Kunden können sich an solche Details kaum noch erinnern. Hier dominiert meist nur ein guter oder schlechter Eindruck, der sich aber selten genau begründen und fast nie auf spezifische Details herunterbrechen lässt.

Wachmacher für Schwachstellen
Grundsätzlich bietet sich Mystery Shopping für verschiedene Einsatzfelder an: Zunächst dient es als wesentliches Instrument für ein kontinuierliches Qualitätsmanagement. Meist soll es die Qualität von Kundenbetreuungsprozessen dauerhaft kontrollieren und verbessern. Weiterhin eignet sich die Testmethodik hervorragend als frühzeitiger „Wachmacher“: Anhand realer und konkreter Beispiele in entsprechender Stichprobengröße demonstriert er, das sich beispielsweise die Beratungsqualität nach der sechsten Neuprodukteinführung im gleichen Quartal dramatisch verschlechtert hat. Die in Beschwerdefällen gern verwendete Entschuldigung des unglücklichen Sonderfalls ist dann nicht mehr haltbar. Mystery Shopping soll weniger vereinzelte Kundendramen verhindern, als vielmehr die Prozessqualität allgemein und dauerhaft heben. Doch Mystery Shopping dient nicht nur als Sensor für eigene Schwachstellen, sondern lässt sich gegenüber dem Wettbewerb anwenden, um anhand von Benchmarks punktuell oder kontinuierlich den Vergleich mit der Konkurrenz in alltäglichen Situationen ziehen zu können. Bei innovativen Geschäftsmodellen lässt sich dies auch einmalig durchführen, um einen Reality Check für eine neue Geschäftsidee auszuprobieren.