Der Verbraucher sieht sich in seinem Konsumentscheidungsprozess einer immens hohen Vielfalt an Produkten und Dienstleistungen gegenüber, deren Qualitätsstandards zunehmen und gleichzeitig homogener werden. Damit steigen auch seine Erwartungen und Ansprüche an den Kundenservice. Für Unternehmen sind diese mit steigender Individualisierung immer schwerer zu identifizieren und zu erfüllen.  

Internet und Mobiltelefon haben den Kontakt zum Unternehmen stark vereinfacht und jederzeit möglich gemacht. Ausgehend von einem technisch verbesserten Zugang zum Unternehmen erwartet der Kunde eine hohe Erreichbarkeit und schnelle Problemlösung. Gleichzeitig steigt die Anzahl der unterschiedlichen Geschäftsvorfälle, welche über das Telefon bearbeitet werden, kontinuierlich an. Zum Standard zählen heute schon Informationsbereitstellung, Bestellungen, Beschwerden und oftmals Outbound-Akquise. Kürzere Innovationszyklen in Verbindung mit höheren Investitionskosten und sinkende Gewinnmargen erhöhen den Kostendruck im Kundenservice.

Die genannten  Rahmenbedingungen verlangen in der Konsequenz eine hohe Flexibilität und Innovationsfähigkeit von den Akteuren des Kundenservice. Sie sind in gesättigten Märkten mit höchsten Qualitätsstandards ein mehr als bedeutender ­Differenzierungsfaktor im Wettbewerb. Kundenzufriedenheit muss durch exzellente Leistung gesteigert werden, dabei jedoch eine hohe Produktivität und Wirtschaftlichkeit erzielen. Das funktioniert nur unter der Voraussetzung von Kosteneffizienz und Ausschöpfung von Synergiepotenzialen.

Diesen Herausforderungen steht ein oft organisch gewachsener Contact Center-Betrieb gegenüber, der in Struktur, Organisation und Technik nur stückweise auf die Anforderungen der Vergangenheit reagiert hat und sich heute als bunter Flickenteppich aus organisatorischen Einheiten, Verantwortlichkeiten und Technikkomponenten darstellt.