Die Mobilfunkbranche ist momentan durch das Aufeinandertreffen dreier unterschiedlicher Entwicklungen gekennzeichnet, die gemeinsam kräftig an den etablierten Geschäftsmodellen rütteln:

• Umfang, Art und Vielfalt des Kundenverkehrs, insbesondere im Datenbereich, ändern sich mit hoher Geschwindigkeit. Angetrieben von der generellen Entwicklung im Internet steigen sowohl die absolute Verkehrsmenge als auch die absolute Nutzungsdauer nahezu exponentiell.

• Im Gegensatz dazu bewegt sich die Tarifgestaltung weg von Zeit-/ Volumen-basierten hin zu Alles-inklusiv-Paketen mit für den Kunden überschaubaren fixen monatlichen Kosten.

• Die von den Herstellern bereitgestellten Übertragungstechnologien entwickeln sich bezüglich ihrer maximalen Performanz und Gesamtkapazität gleichfalls beschleunigt, zum Beispiel HSPA+ oder LTE.Auf diese rasanten Entwicklungen reagieren die Mobilfunkbetreiber mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung der vorhandenen und etablierten Geschäftsprozesse im Kernbereich der Geschäftsplanung sowie der Planung und Vorhersage des Finanzbedarfs.

Trotzdem driften sinkende Erträge auf der einen und steigende Kosten für die beschleunigte technologische und kapazitive Weiterentwicklung des Netzes auf der anderen Seite auseinander. Beim Kunden kommen diese kapitalintensiven  Angebotserweiterungen offensichtlich nur schlecht oder nicht gut genug an. Ertragsstabilisierende neue höherwertige Produktgruppen sind im Markt nicht so erfolgreich wie erhofft, und in einigen weit entwickelten Märkten steigt die Wechselbereitschaft der Kundschaft weiter beständig an.

Offensichtlich haben die Mobilfunkbetreiber ihre Kundschaft nicht richtig verstanden, ihre Wünsche nicht richtig erhört. Ihnen ist das Gefühl für den Puls des Kunden schleichend verloren gegangen (MISALIGNMENT).

Hier stellt sich nun folgende Frage: Macht es Sinn, auf die neuartigen Herausforderungen nur mit etablierten Methoden und deren Weiterentwicklung zu reagieren? Wohl kaum. So kann der ausreichende Abgleich zwischen Kundenbedarf und Angebot des Mobilfunkunternehmens weder gegenwärtig noch in der Zukunft gewährleistet werden.