Aus einem mittleren Nutzer werden somit zahlreiche Nutzungskategorien, die jeweils für sich selbst präziser beschrieben, vorhergesagt und in ihrem Verhalten überwacht werden können. Wenn der Kunde sich verändert, verändert sich somit auch seine Nutzung. Das ist gefühlter Puls!

Die Anwendung dieser Erkenntnisse für die Kapazitätsplanung, das Kapazitätsmanagement, die Ermittlung des Kapitalbedarfes und die Verbesserung/Wiederherstellung der Abstimmung zwischen Kapazitätsbedarf auf Kundenseite und Kapazitätsangebot auf Netzseite ergibt sich durch die Übertragung der Nutzungskategorien auf die Netzelemente. Die Netzelemente, insbesondere die der Luftschnittstelle werden individualisiert. Maßnahmen sind somit zielgerichteter und selektiver definierbar. Beispielsweise sind Maßnahmen gegen „Intensivnutzer“ nicht mehr netzweit (Große Lösung für alle Kunden, aber ohne Puls) sondern nur gezielt dort anzuwenden, wo es tatsächlichen Handlungsbedarf gibt (Kleine Lösung mit Pulsgefühl). Als Nebeneffekt der Abkehr von Großen zu Kleinen Lösungen ergibt sich zum einen eine generelle Minimierung des Kapitalbedarfes (Steigerung der Effizienz), zum anderen aber auch ein Effekt beim Kunden selbst: Die Maßnahmen betreffen nur noch die direkte Zielgruppe als Teil der Kundschaft und nicht mehr alle, auch den Teil der Kundschaft, der gar nicht betroffen sein sollte (Beispiel Drosselung). Jeder Kunde erfährt die Behandlung entsprechend seinem Puls, und nicht dem eines Anderen. Fühle den Puls des Kunden!

Erweitertes Kapazitätsmanagement (ECMS)

Das klassische Kapazitätsmanagement ist, historisch in der reinen Sprachnutzung entstanden, weitgehend eine umsetzungsorientierte Tätigkeit. Anforderungen aus der Verkehrsprognose aus dem Marketingbereich, strategische Anforderungen oder auch übergeordnete Qualitätspostulate werden als Kapitalbedarf quantifiziert, geplant und umgesetzt.

Diese Umsetzungsorientierung spiegelt sich auch im Verhältnis des Informationsflusses wieder. In der Regel fließen keine oder nur fallweise Erkenntnisse und Informationen aus dem Kapazitätsmanagement zurück in Richtung Marketing, Strategie-Abteilung oder Geschäftsführung. Die Aufhebung dieser unterentwickelten Einseitigkeit, die aktive Gestaltung des unternehmenseigenen Informationsflusses aus dem Realnetz in die entscheidenden Unternehmensprozesse, die Sicherstellung der Richtigkeit  (Repräsentativität), Aussagekraft und Wirksamkeit dieser Informationen sind Kernbausteine eines ECMS. Es gewährleistet, dass der Puls des Kunden jederzeit und richtig wahrgenommen wird. Dies kann ein Unternehmen wieder näher an den Kunden bringen, aber auch die Gesamtheit der Kunden näher an das Unternehmen. Die Abstimmung zwischen Kundenbedarf und dem Angebot des Unternehmens kann somit wieder erreicht werden.