Der Reifegrad hoch entwickelter Telekommunikationsmärkte hat ein Niveau erreicht, in dem klassische Managementansätze nicht immer ausreichen, um einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu generieren. Die Kunden nehmen viele Produkte als substituierbar wahr. Für Unternehmen aller Branchen wächst die Herausforderung, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und Kunden langfristig an sich zu binden. Sie stehen vor dem Spannungsfeld, bei sinkenden Umsätzen und inflationären Kundenerwartungen wirtschaftlich zu agieren.

Eine von Detecon durchgeführte Studie unterstreicht, dass Entscheider und Experten zunehmend das Potenzial erkennen, welches die systematische Gestaltung von Kundenerlebnissen (Customer Experience Management, CEM) zur Differenzierung im Wettbewerb bietet. Grundlage hierfür ist die Ermittlung der Bedürfnisse, Leistungserwartungen und –wahrnehmung der Kunden. Ergänzend sollten Unternehmen ihre Stärken und Schwächen aus der Kundenperspektive aufdecken. Dies ist der Ausgangspunkt für eine zuverlässige Erbringung der vom Kunden erwarteten Basisleistung und zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Darauf aufbauende Begeisterungselemente führen schließlich zu einem unverwechselbaren Kundenerlebnis. Die Pilotierung von Maßnahmen, die Messung des Einflusses auf Kundenbindung und Umsatz sowie der Roll Out der effizientesten Maßnahmen sichern die dauerhafte Wirtschaftlichkeit von CEM.

Lernen Sie, was Ihre Kunden wirklich wollen

Ein exzellentes Customer Experience Management setzt voraus, dass Sie wissen, was Ihre Kunden wirklich wollen. Nur so können Sie systematisch Ansatzpunkte zur Optimierung identifizieren. Zentrales Augenmerk von CEM liegt dabei auf der Ausrichtung des Unternehmens auf die Kundenbedürfnisse - die sogenannte Customer Centricity. Nur wenn Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens den tatsächlichen Kundenanforderungen genügen, können sie ein optimales Erlebnis verschaffen. Dazu müssen in einem ersten Schritt die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden erfasst werden. Kundenbefragungen, Verhaltensanalysen, Mystery Shopping, Kontaktgrund- und Feedbackanalysen sind einige der Methoden, die angewandt werden können. Hierbei sollten Sie alle Kundenkontaktpunkte und Geschäftsvorfälle berücksichtigen. Da die gesammelten Informationen in unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens wie Service, Marketing, Produktentwicklung und Marktforschung vorliegen beziehungsweise erhoben werden, ist es essentiell, die gewonnenen Daten zu konsolidieren. Dies kann beispielsweise in einer zentralen Customer Experience Intelligence-Abteilung erfolgen. Hier wird das Puzzle zusammengesetzt, übergreifende Erkenntnisse können abgeleitet und den beteiligten Einheiten zurückgespielt werden. Damit ist gewährleistet, dass die Informationen regelmäßig in die kundenorientierte Segmentierung, Markengestaltung, Produktentwicklung und Servicegestaltung einfließen.