Verstehen Sie die verlässliche Erbringung der Basisleistung als Pflicht

Basisleistungen decken die Mindestanforderungen eines Kunden ab. Als Ausgangspunkt für die optimale Gestaltung von Kundenerlebnissen besteht das Pflichtprogramm für Unternehmen zunächst darin, zuverlässige und qualitativ hochwertige Basisleistungen sicherzustellen sowie Fehl- oder Mangelleistungen frühzeitig zu erkennen und ihnen entgegenzuwirken. Vermeiden Sie deshalb Unzufriedenheit! Durch die wiederholte Erfüllung der Kundenerwartungen erzeugen Sie eine positive Lernerfahrung, die sowohl Abwanderungsgefahr und negative Mundpropaganda als auch das Kontaktvolumen Ihrer Inbound-Kanäle reduziert. Durch die Einnahme der Kundenperspektive erreichen Sie operative Verbesserungen bei Produkten, Prozessen und Dienstleistungen, die oftmals auf der „letzten Meile“ zum Kunden erforderlich sind.

Die Konzentration gilt zunächst der reaktiven Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten bei Prozessen, die die Kundenerwartungen nicht erfüllen. Die Analyse der Kundenkontakte stellt eine ausgezeichnete Methode dar, um unzureichende Basisleistungen zu identifizieren. Hierbei sollten Sie sich vor allem auf nicht-werthaltige Kundenkontakte konzentrieren. In erster Linie handelt es sich um Beschwerden und nicht vertriebsrelevante Beratungen, die während des gesamten Kundenlebenszyklus‘ entstehen. Durch die Identifikation, zum Beispiel durch nachträgliche Kundenbefragungen oder Beobachtungen am Point-of-Sale, sowie die Analyse der Kontaktgründe gewinnen Sie einen Überblick, welche Basisanforderungen an Produkte und Prozesse aktuell nicht erfüllt werden. Nutzen Sie diese Erkenntnisse und reagieren Sie durch Quick Fixes, die inkonsistente Ergebnisse vor Kunde harmonisieren und fehlerhafte Leistungen vermeiden. Einen Überblick hierzu gibt die nachfolgende Tabelle.

Inkonsistenzen können in der Telekommunikationsbrache zum Beispiel im Rahmen von Bereitstellungsprozessen entstehen. Geben Sie deshalb dem Kunden die Möglichkeiten, die Bereitstellung online nachzuverfolgen und informieren Sie ihn per SMS oder E-Mail über bevorstehende Prozessschritte. Dies führt zu einer Verringerung von Nachfragen, die beispielsweise auch durch intransparente Leistungen bei Produkten oder Tarifen entstehen können. Gleiches gilt für fehlerhafte Leistungen von Produkt, Technik oder Tarifen. Stellen Sie sicher, dass Merkmale wie Bandbreite und Produktfeatures Ihren Angeboten entsprechen. Stellen Sie eine hohe Erreichbarkeit sicher und bieten Sie dem Kunden an, sein Anliegen in alternativen Kanälen, zum Beispiel im Self Service Portal oder mit Hilfe von betreuten Kundenforen zu lösen.