Jambus oder Daktylus?
SLA-Metriken sind Kernstück eines erfolgreichen Outsourcing-Vertragswerkes
Service Level Agreements (SLA) und ihre Messung spielen eine große Rolle in der Realisierung eines effektiven Outsourcing Managements. Gleicht man die strategischen Ziele des SLA und die Metrik zur Messung derselben ab, unterstützt diese wohl überlegte Auswahl die Zielerreichung.
Telekommunikationsnetzbetreiber entscheiden sich aus ganz unterschiedlichen strategischen Zielen für das Outsourcing von Geschäftsprozessen. Meist sind es Kosteneinsparungen oder das Verschaffen von Freiraum, um sich stärker auf die Vermarktung von Dienstleistungen an den Endkunden konzentrieren zu können. Dabei kann es sich beispielsweise um die Auslagerung der Wartung von einigen Software Applikationen handeln, aber auch um die komplette Auslagerung des Netzbetriebes. Wird eine solche Entscheidung getroffen, zieht sich das Engagement in der Regel über mehrere Jahre hinweg und wird durch einen Vertrag zwischen dem Kunden und dem Outsourcing-Anbieter manifestiert. Um sicherzustellen, dass diese Beziehung gut funktioniert und die Leistungen, die erbracht werden sollen, auch tatsächlich erbracht werden, müssen sogenannte Service Level Agreements vereinbart werden.
Service Level Agreements (SLA) sind der wesentliche Teil eines jeden Outsourcing Deals. Sie definieren die Grenzen des Projektes hinsichtlich der zu erfüllenden Aufgaben und Liefergegenstände, die der Service Provider für seinen Kunden zu leisten hat, aber auch die Menge und den Aufwand von Verrichtungen, die abgenommen und geliefert werden, die Abnahmekriterien für die Reaktionsgeschwindigkeit und die Qualität des zu liefernden Gegenstandes. Vernünftig formulierte SLAs beschreiben sehr präzise die Erwartungshaltung beider Vertragsparteien ebenso wie sorgfältig ausgewählte Metriken, um die Erreichung dieser Ziele zu messen.
Das Kernstück eines jeden effizienten SLA ist die Metrik. Während des Verlaufs des Outsourcing Engagements wird diese Metrik benötigt, um die Leistung des Service Providers zu messen und zu ermitteln, ob er seine vertraglichen Verpflichtungen erfüllt. Die ausgewählten Metriken sollten dabei bestimmte Kriterien erfüllen:
• Sie sollten die richtige Leistungscharakteristik messen, um sicherzustellen, dass der Kunde die Dienste auf dem versprochenen Level erhält, und gleichzeitig dem Service Provider ermöglichen, dabei einen akzeptablen Profit zu erzielen.
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