Keine Musik mehr in der Warteschleife
Self-Service prägt die Servicekultur 2032
In der Servicevision 2032 wird sich der Kunde vor allem selbst helfen können. Die Herausforderung für Unternehmen besteht im intelligenten Zusammenspiel von Multikanal-Optionen.
"Bitte haben Sie einen Moment Geduld – Sie werden gleich mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden….“
Wer kennt nicht diese oder ähnliche automatische Ansagen, die den Anrufern von Service-Hotlines die Zeit in der Warteschleife verkürzen sollen? Doch das Warten wird im Kundenservice von übermorgen Geschichte sein. Produkte und Prozesse werden qualitativ immer hochwertiger, zuverlässiger und auch selbsterklärender. Gleichzeitig ist der Kunde autonomer geworden: Die vielfältigen Möglichkeiten des Internets und die zunehmende Verbreitung hochleistungsfähiger, mobiler Multimedia-Endgeräte machen Informationen unabhängig von Zeit und Ort verfügbar.
Mit fortschreitender technologischer Innovation wird sich der Grad der Automatisierung von Serviceleistungen deutlich erhöhen bei gleichzeitig immer flexibleren und sich erweiternden Zugangsmöglichkeiten des Kunden. Insbesondere die einfachen, standardisierten First-Level-Anfragen werden über intelligente Self Service-Angebote durch den Endverbraucher selbständig abgewickelt werden können.
Diese Entwicklungen revolutionieren die Serviceleistung der Unternehmen in der Zukunft – der Kundenservice in seiner ursprünglichen Form, das klassische Call Center als zuständige organisatorische Serviceeinheit mit der Funktion des exklusiven „Nadelöhr“ im direkten Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen, wird es so sicher nicht mehr geben. Service 2032 wird ein ganzheitlicher Prozess sein, der an vielfältigen Touchpoints praktiziert wird und in völlig veränderter Kommunikationsform stattfindet.
Autonomere Kunden und verändertes Kommunikationsverhalten
Die Position des Konsumenten im Zusammenspiel der Kräfte zwischen Angebot und Nachfrage hat sich in den vergangenen Jahren gravierend und nachhaltig verändert. Der Verbraucher sieht sich einem Überangebot von Produkten und Dienstleistungen gegenüber, die technisch hoch entwickelt, in steigendem Maße standardisiert und substituierbar geworden sind. Es sind Käufermärkte entstanden, in denen der Kunde mehr und mehr „den Ton angibt“. Dabei profitiert er vor allem von der rasanten Entwicklung des Web 2.0, die ihn insgesamt informierter und kritischer in seiner Entscheidung für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung macht. Mobile Technologien erlauben dem Kunden zudem einen nahezu permanenten Zugang zu benötigten Informationen – egal wann und wo er sich gerade befindet.
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