Letzte Woche habe ich mit Anna gesprochen. Anna ist eine sympathische junge Dame, die ein blau-gelbes Poloshirt trägt. Ich habe sie gefragt, wie ich am schnellsten zu Ikea komme. Anna hat mir mit einer Skizze des Anfahrtsweges zum IKEA-Markt in Köln geantwortet. Anna erscheint in einem Pop-up-Fenster beim Aufruf der IKEA-Homepage. Sie sieht ein bisschen aus wie ein Avatar, hat aber nichts technisches, sondern wirkt sehr menschlich mit ihrem freundlichen Lächeln. Anna ist ein Lingubot. Man kommuniziert mit ihr, indem man in ein Textfenster Fragen eintippt, die sie in vollständigen Sätzen beantwortet. Das ist beeindruckend und offensichtlich ein erheblich besserer Service als die Auflistung von Links, die zum Beispiel eine Suchmaschine im Internet liefert. Auf die Frage nach den günstigsten Teppichen hat mich Anna automatisch auf die IKEA-Seite mit dem entsprechenden Sortiment gelenkt. Nicht „one click“, sondern „zero click as a service“. Cool! Natürlich möchte man nach solchen Kostproben wissen, was Anna noch kann, also wie „intelligent“ sie eigentlich ist. Ich fordere Anna heraus, in dem ich ihr eine persönliche Frage stelle: „Anna, wie alt bist Du?“ Meine Erwartungshaltung: Systemfehler, nicht zulässige Frage oder eventuell ein Weiterleiten zu einer IKEA-Seite, auf der das Wort „alt“ in einer Produktbeschreibung auftaucht. Annas Antwort: „Ich bin 29, aber Alter spielt für mich keine Rolle.“ Aha, Hut ab. „Und wie ist Dein Familienname?“ „Du kannst mich gerne Anna nennen, meine Freunde rufen mich immer so.“ Ich konstatiere: Anna ist smart. (Mehr zu Anna und weiteren Innovationen im Kundenservice finden Sie in der Detecon-Studie „Kundenservice der Zukunft“.)

Im Jahr 2032 wird man rückblickend sagen, dass Anna eine Vorform der Smart Agents ist, die dann die Interaktion und Transaktion im Internet dominieren werden. Man stelle sich einfach vor, Anna könnte Gesichter und Sprachen erkennen und auch per Stimme antworten. Man stelle sich vor, Anna ­hätte nicht nur das Wissen über IKEA, sondern auch über weitere Unternehmen, die sich per Internet – oder besser: ICT – vernetzt hätten. Man stelle sich vor, die Produkt- und ­Lagerbestände dieser Unternehmen seien einem Smart Agent zugänglich. Anna könnte dann nicht nur den Teppich, sondern auch die gesamte Einrichtung eines Zimmers inklusive Dienstleistungen wie Transport und Montage koordinieren. Natürlich nur, wenn die Konsumenten dies 2032 auch wollen. Manch ­einer mag nun skeptisch werden, aber welche Meinung hat dazu wohl die ­Generation der heutigen Digital Natives?