Kostengünstige und effiziente Kundenorientierung ist auch Kommunikation: Tue Gutes und sprich darüber!

Effizienz und effizientes Handeln sind oftmals durch viele kleine Verbesserungen an unterschiedlichen Stellen im gesamten Prozess geprägt. Bei einer zentralen Organisation wie einem SSC und dezentralen Kunden, den Bedarfsträgern, passiert es all zu leicht, dass Gutes getan, aber nicht kommuniziert wird. Die „internen Kunden“ in der Fläche freuen sich bestimmt über die (beispielhaft) erdachte Verbesserung im IT-System – in aller Regel möchten sie aber trotzdem vorher wissen, was die Zentrale zu ändern gedenkt. Die Distanz sollte auch hier immer wieder reflektiert werden. Bedarfsträger sollten von Anfang an mit ins Boot, gute Erfahrungen lassen sich auf Einkaufs-Systemtagen, Sekretariatsforen, Anwendertagen und Hausmessen sammeln. Darüber hinaus sollte regelmäßig und zielgruppenspezifisch per Newsletter, Blog oder Systemnachricht kommuniziert werden, um Aktivität, Präsenz und Kundenorientierung zu zeigen. Denn Effizienz beginnt an dieser Stelle schon lange bevor die Maßnahme aktiviert wird und mündet in Kundenorientierung, wenn der Anwender von der Maßnahme weiss, bevor er sie erfährt oder erlebt.

Die dargestellten Praxisbeispiele zeigen, wie die Kombination von Effizienz und Kundenorientierung gelebt werden kann. Der nachfolgende Absatz widmet sich einer ganz anderen Methode, um die beiden Faktoren in Einklang zu bringen – dem „katalogbasierten Einkaufen“.

Einkaufseffizienz mit Kundenorientierung – Katalogbasiertes Einkaufen als Schlüssel zum Erfolg!

Kundenorientierung und Effizienz sind nicht zwingend gegenläufige Ziele. Sie lassen sich mit geschickten Mitteln durchaus beide realisieren. Ein Beispiel aus dem operativen Einkauf ­liefert hierfür der optimale Einsatz von elektronischen Lieferantenkatalogen. Diese sind systemunterstützte Darstellungen von Lieferantenprodukten, ähnlich wie in einem gewöhnlichen Shop im Internet. Während gemeldete Bedarfe an ­nicht-katalogisierten Produkten in der Regel zu unspezifisch sind und folglich Nachfragen durch den Einkäufer bei dem Bedarfsträger erforderlich werden, muss der Bedarfs­träger in einem Katalogsystem genau angeben, was er wann und von welchem Vertragspartner benötigt. Durch die Nutzung von ­Lieferantenkatalogen wird also die operative Tätigkeit der Bedarfs­spezifizierung, wie Beschreibung oder Zuordnung zum bestehenden Rahmenvertrag, genau dorthin verlagert, wo das für ihre Durchführung notwendige Wissen tatsächlich vorliegt, nämlich weg von dem Einkauf zu dem Bedarfsträger. Nach­fragen ­erübrigen sich, das damit einhergehende Fehlerrisiko wird beseitigt. Gleichzeitig verringern sich die Durchlaufzeiten, und die Zufriedenheit des internen Kunden steigt.  Die Vorteile des Katalogmanagements sind mittlerweile wohl keinem Einkäufer mehr unbekannt. Umso interessanter ist, dass lediglich einige Einkaufsorganisationen einen ausreichend ­hohen Reifegrad in diesem Umfeld erreicht haben. Nur ­wenige Global Leader haben es bis dato geschafft, in mindestens 90 Prozent ­ihrer Materialgruppen, inklusive komplexer ­technischer Produkte und Dienstleistungen, Kataloge einzuführen und ­dadurch bis zu 70 Prozent aller manuellen Tätigkeiten zu ­eliminieren.